头部外卖平台集体解决《外卖平台服务管理关键

中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） 本报记者 梁奥楠 针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、不合理竞争、外卖人员权益保护不足等问题，国家市场监管总局近日发布实施推荐性标准《外卖平台管理基本要求》（以下简称《基本要求》）。今年以来，头部外卖平台不断加大对市场的投入，掀起了一波补贴带动的“价格战”。从“全额补贴减免”到“限时闪购”，各类优惠活动密集推出。这场斗争不仅仅是互联网公司之间的恶战现有市场面临流量瓶颈的同时，也反映出外卖行业正进入重构发展模式和生态格局的关键时期。随着竞争的不断加剧，单纯依靠补贴的增长模式逐渐暴露出其局限性。从各外卖平台公布的二、三季度财报中可以看出，虽然外卖业务规模不断扩大，但高额补贴直接引爆了平台公司净利润，面临“增收不增收”的经营压力。持续不断的“价格战”也影响了服务稳定性和品质体验。这种以补贴换市场的策略并没有让任何一方建立起可持续的竞争优势，整个行业陷入了“内部冲突”的局面。在此背景下，“基本要求”区分“平台价格促销”和“商家价格促销”两种促销方式，并明确平台价格促销的相应费用必须由平台自身承担，不得通过捆绑促销工具、暂时提高西服费等方式将促销活动费用变相转嫁给商家或送货员。必须至少提前7天告知交易者促销范围、规则等信息，以便给交易者留出时间。 《基本要求》还规定，平台必须规范竞争行为。不能将商家向消费者提供的补贴作为平台补贴，并宣传巨额补贴金额来吸引用户；也不能采用隐匿部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等方式开展营销活动；他们也无法执行扰乱市场价格认知和正常秩序的营销活动。对此，12月4日至5日，美团、淘宝闪购、京东相继发布《关于贯彻执行《外卖服务管理基本要求》推荐性国家标准的声明》。三大主要平台均表示作为共同起草单位之一，深度参与了该标准的制定、起草和发布。自觉执行“基本要求”国家标准，将标准要求系统融入平台管理流程和服务流程，持续优化平台政策，提高商户和配送人员的服务管理水平，提升消费者体验，保护配送人员、消费者和商户权益。他们将利用该标准的实施为契机，积极开展推动外卖行业规范管理、优质服务、公平竞争、共赢。三大平台也表示将与社会各界共同维护公平有序的市场环境，支持餐饮业发展。外卖行业是高质量且可持续的。网易电子商务研究中心数字生活分析师陈立腾对《证券日报》记者表示，“基本要求”不仅有利于提升外卖服务质量、加强消费者权益保护，还将推动平台运营逻辑从之前宽泛的“流量为王”向更加可持续的“服务和体验驱动”转变。 《基本要求》通过明确平台、商家、配送人员之间的权利和责任界限，有望推动行业构建健康的分工体系。机制与合作，引导资源向提高流通效率、优化食品安全管控、改善消费者体验等长期价值领域倾斜。中国电子商务专家服务中心副主任郭涛对《证券日报》记者表示，健康的外卖行业需要平台、商家、交易者、消费者三方共同努力：平台要承担管理和协调责任，商家要保证安全，大拼也理解和尊重。只有各方各司其职、形成合力，才能构建真正有序、可持续的未来产业。